Por Tatiane Oliveira da Silva
O cancelamento de voo causa transtornos, não só para os passageiros, como também para as companhias aéreas. Um voo cancelado provoca um efeito dominó, pois afeta toda a programação do passageiro: conexões, horário programado para check-in no hotel e passeios turísticos.
Na maioria dos casos, você tem direito a receber compensação por voo cancelado e nós podemos te ajudar!
- Em que situações um voo pode ser cancelado? 2
- Quais das causas acima de voo cancelado dão direitos ao passageiro 3
- Direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo 5
Direito à remarcação da passagem ou reembolso 6
Direito à assistência material 7
- Meu voo foi cancelado, mas a companhia aérea respeitou meus direitos. Ainda tenho direito à indenização? 12
- Tive o voo cancelado. Quanto tempo eu tenho para exigir meus direitos? 14
Voo Cancelado: internacional 15
- Como o passageiro pode registrar sua reclamação pelo voo cancelado? 16
- Atendimento da companhia aérea 17
- Reclamar nos órgãos de defesa do passageiro 18
- Ação na Justiça 19
- Como ajuizar um processo contra a companhia aérea em caso de voo cancelado? 20
- Quanto tempo dura o processo judicial em caso de voo cancelado? 21
1. Em que situações um voo pode ser cancelado?
Existem diversas situações que podem resultar em um voo cancelado. Entre elas, as mais comuns são:
- condição climática desfavorável;
- defeitos mecânicos na aeronave;
- manutenção não-programada do avião;
- congestionamento e tráfego na malha aérea;
- overbooking;
- preterição de embarque;
- no-show;
- falta de tripulação;
- problemas operacionais da empresa.
2. Quais das causas acima de voo cancelado dão direitos ao passageiro
Todos!
O voo cancelado dá direitos ao passageiro que devem ser garantidos pela companhia aérea e a obrigação de prestar o respaldo que o consumidor necessita independe do motivo que gerou o cancelamento de voo.
Por isso, os direitos do passageiro aéreo em caso de cancelamento de voo valem tanto para situações comuns, como as citadas acima, quanto para situações atípicas, inclusive as que fogem do controle da empresa.
Esse é o caso das ocorrências que são chamadas de “motivos de força maior” como, por exemplo:
- pandemia;
- furacão;
- terrorismo;
- fechamento de fronteiras.
3. Direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo
Direito à informação
O acesso à informação é crucial para que o passageiro possa se programar. Por isso, de acordo com a ANAC, o passageiro deve ser informado sobre qualquer alteração significativa com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário do embarque.
Se for uma mudança imprevista e o consumidor já tiver comparecido ao aeroporto quando for informado que teve o voo cancelado, a transportadora deve fornecer atualizações sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos.
Direito à reacomodação
Se o passageiro for informado do cancelamento já no aeroporto e houver voos em horários próximos mesmo que de outras empresas, a companhia aérea tem obrigação de reacomodá-lo gratuitamente.
Isso vale tanto para os voos no aeroporto de partida quanto para as conexões.
Além disso, se o voo for cancelado durante uma conexão e o passageiro preferir concluir a viagem em outro meio de transporte, como ônibus ou táxi, a companhia aérea deve cobrir os custos de traslado.
Direito à remarcação da passagem ou reembolso
No caso de cancelamentos e de atrasos superiores a 4 horas, os passageiros têm direito ao reembolso integral, incluindo tarifa de embarque. Caso ocorra durante uma conexão, também terá direito a retornar gratuitamente ao aeroporto de origem (se quiser).
Se o passageiro optar por remarcar a passagem, a alteração pode ser feita para a data que o viajante preferir, dentro da disponibilidade da companhia.
Nesses casos, a assistência material pode ser suspensa.
Direito à assistência material
Em caso de voo cancelado, um dos direitos do passageiro é receber assistência material para poder aguardar pela continuação da sua viagem em condições adequadas.
A ANAC estabelece os seguintes direitos de assistência, conforme o tempo que o passageiro irá passar no aeroporto:
- Uma hora ou mais: direito à comunicação, como um computador com internet, wifi, telefone, etc.
- Entre duas e quatro horas: além da comunicação, também deve prover alimentação, seja através de voucher ou fornecendo refeições.
- Quatro horas em diante: nesses casos, a companhia deve oferecer hospedagem e translado. Ou seja, a empresa não pode oferecer apenas o transporte para algum hotel, mas deve também custear a hospedagem.
4. Eu cancelei minha passagem. Tenho direitos?
Sim! Caso queira cancelar sua passagem aérea, o consumidor tem duas opções. Confira:
1) Reembolso da passagem
O passageiro pode ser reembolsado caso queira cancelar sua passagem aérea. Porém, para que o ressarcimento seja integral, há algumas regras a seguir:
- o cancelamento deve ser feito até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra;
- a compra precisa ter ocorrido com, no mínimo, 7 dias de antecedência em relação à data do voo.
Fora dessas condições, o consumidor ainda pode optar pelo reembolso da sua passagem aérea. No entanto, pode ser necessário pagar uma multa compensatória à empresa, e a cobrança pode ser de até 20% do valor*.
* A cobrança de taxas com valor acima dessa porcentagem pode configurar prática abusiva e gerar direito à indenização por dano material.
2) Remarcar a passagem
Outra opção para quem quer cancelar a passagem aérea é remarcar a viagem para outro dia. Dessa forma, o passageiro consegue evitar a cobrança de multas contratuais e tarifas de cancelamento.
Porém, mudar o dia pode trazer custos e taxas adicionais, se previsto pelo contrato. Além disso, a nova data dependerá da disponibilidade de voos da empresa.
5. Voo cancelado dá direito a indenização?
Diante de um voo cancelado, os direitos do passageiro aéreo devem ser assegurados pela companhia aérea. Caso contrário, o cancelamento de voo configura prática abusiva e, por isso, o passageiro pode recorrer à Justiça e pedir indenização.
O entendimento judicial é favorável ao consumidor, especialmente nos casos em que a transportadora viola os direitos do passageiro.
6. Qual o valor da indenização por voo cancelado?
O valor fixado pelo Tribunal vai depender das peculiaridades do caso. No entanto, existe uma média para as compensações garantidas pelo Poder Judiciário:
Para danos materiais
Quando se fala de indenizações por danos materiais em problemas com voos, é importante ressaltar que existe uma diferença para voos nacionais e internacionais, pois há a aplicação de entendimentos diferentes.
No caso de voos internacionais, prevalecem as normas das Convenções Internacionais, que estabelecem o limite de 4.150 DES (Direitos Especiais de Saque)* para casos de cancelamento de voo.
Assim sendo, mesmo que o prejuízo sofrido pelo consumidor ultrapasse essa marca, a indenização não passa desse valor.
Já no caso de voos nacionais, é aplicado o Código de Defesa do Consumidor e, por isso, não existe limite para a indenização. Assim sendo, a reparação é equivalente ao prejuízo causado pelo voo cancelado.
* Atualmente, 1 DES equivale a aproximadamente R$ 7,13. Convertendo, o limite da indenização é de pouco mais de R$ 29.620,00.
Para danos morais
Para danos morais, o CDC prevalece tanto nos casos em que o voo cancelado é nacional quanto nos casos de cancelamento de viagens internacionais e, por isso, não há limitação para as indenizações.
Porém, os valores do dano moral indenizável variam, em média, entre R$ 3 mil e R$ 15 mil.
7. Meu voo foi cancelado, mas a companhia aérea respeitou meus direitos. Ainda tenho direito à indenização?
Sim!
De acordo com o entendimento majoritário dos Tribunais brasileiros, mesmo nos casos em que há assistência ao consumidor que teve o voo cancelado, há o direito à indenização por danos morais.
Isso porque, mesmo prestada a devida assistência ao consumidor, os prejuízos oriundos do cancelamento de voo são, muitas vezes, inevitáveis.
Ao ter o voo cancelado, o consumidor passa por momentos de incerteza e estresse devido à mudança repentina de planos e falta de informação.
Além disso, a situação interfere diretamente na agenda do viajante, que fica desgastado emocional e fisicamente pela necessidade de pernoite em território estrangeiro ou outra cidade, e também pode perder compromissos inadiáveis, dias de férias e eventos/acomodações já pagos.
No entanto, segundo a Lei 14.034/20, para ter direito à indenização, o passageiro deve comprovar os danos morais sofridos. Para isso, ele pode documentar a situação e guardar provas como, por exemplo:
- fotografias;
- notas fiscais;
- depoimentos;
- vídeos.
8. Tive o voo cancelado. Quanto tempo eu tenho para exigir meus direitos?
O Código de Processo Civil (CPC), o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o Código Civil (CC), o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) e as Convenções Internacionais regulamentam os prazos prescricionais para reclamar de cancelamentos de voo.
No caso de transtornos envolvendo viagens de avião, existem dois prazos, que variam de acordo com o tipo de viagem. Assim sendo, para voos domésticos o prazo é um e para voos internacionais o prazo é outro.
Voo cancelado: nacional
Caso o voo cancelado seja doméstico, o passageiro tem até cinco anos para exigir seus direitos, contados a partir da data da ocorrência, conforme previsto pelo CDC:
“Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.”
Esse prazo também incide sobre outros transtornos relacionados a viagens aéreas como, por exemplo, casos de:
- adiantamento de voo;
- atraso de voo;
- extravio de bagagem;
- overbooking;
- impedimento de embarque.
Voo Cancelado: internacional
Quanto aos voos internacionais, foi decidido pelo Supremo Tribunal Federal (Recurso Extraordinário Nº 636.331) que:
“Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.”
Segundo as Convenções Internacionais, o prazo prescricional para reclamar de voo cancelado e outros transtornos é de 2 anos. Por isso, em voos internacionais, esse prazo prevalece em relação ao de 5 anos, previsto pelo CDC.
9. Como o passageiro pode registrar sua reclamação pelo voo cancelado?
Em caso de voo cancelado e violação dos direitos do passageiro aéreo, existem algumas alternativas para resolver a situação e conseguir uma compensação pelos prejuízos sofridos.
Entenda como cada uma delas funciona:
1. Atendimento da companhia aérea
O primeiro contato do consumidor em relação ao voo cancelado e seus direitos deve ser direto com a companhia aérea.
Isso porque a empresa tem poder para compensar o cliente pelo dano causado e, procurando a transportadora primeiro, o consumidor dá uma chance para a empresa se retratar por meio de um acordo amigável.
Para isso, basta entrar em contato com a transportadora através dos canais de atendimento disponíveis (telefone, email, chat online, atendimento presencial, etc).
No entanto, é comum que, ao procurar a empresa em busca de uma compensação pelo voo cancelado, os direitos do passageiro aéreo sejam violados mais uma vez.
Além dos casos em que o consumidor é negligenciado e completamente ignorado pela companhia aérea, também existem situações em que a transportadora oferece uma compensação irrisória em comparação ao dano causado.
Por isso, ao tentar entrar em acordo com a companhia aérea, o consumidor deve levar em consideração o prejuízo oriundo do voo cancelado e seus direitos diante do transtorno sofrido.
2. Reclamar nos órgãos de defesa do passageiro
Caso não queira mover uma ação contra a companhia aérea*, o passageiro também pode executar um processo administrativo, através dos órgãos de defesa que cuidam de problemas relacionados a viagens aéreas.
Entre eles, estão:
– a ANAC;
– o portal Consumidor.gov;
– o Procon de sua cidade
* Mesmo nos casos em que o consumidor tem a intenção de recorrer ao Poder Judiciário, é recomendável seguir essas etapas. Isso porque, durante o processo, os registros dessas queixas ajudam a comprovar a inflexibilidade da companhia aérea em amparar o viajante que teve o voo cancelado e os direitos violados.
3. Ação na Justiça
O processo judicial contra a companhia aérea costuma ser a última tentativa do passageiro para conseguir uma compensação, pois muitas pessoas acreditam que mover uma ação é cansativo e exige muito esforço.
Mas não é assim!
Existem advogados especializados em ações judiciais contra companhias aéreas que podem ajudar o viajante que teve o voo cancelado e os direitos violados pela transportadora a conseguir uma indenização pelos danos morais e danos materiais sofridos.
Basicamente, basta reunir alguns documentos e explicar o ocorrido.
10. Como ajuizar um processo contra a companhia aérea em caso de voo cancelado?
Para ajuizar a ação, é recomendável buscar a orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Além disso, o passageiro deve reunir documentos que comprovem a violação dos seus direitos, como:
- cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
- comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
- recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
- provas do voo cancelado e da violação dos seus direitos.
11. Quanto tempo dura o processo judicial em caso de voo cancelado?
A duração da ação judicial contra uma companhia aérea em caso de cancelamento de voo depende de diversos fatores. Por isso, o processo pode demorar mais ou menos de acordo com as peculiaridades de cada caso.
No entanto, em média, os processos relacionados a voo cancelado e direitos do passageiro aéreo duram em média de 6 a 12 meses, até que o consumidor obtenha sua indenização por danos morais e/ou materiais.
O Escritório Tatiane Oliveira da Silva Advocacia tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do WhatsApp (51) 98493-8082.
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